保洁班的礼仪培训资料
员工行为准则
1.自觉遵守公司员工守则和甲方管理规责。
2.不迟到、不早退、遇风雨天气，提前半小时到岗。
3.到任何公司入室清洁不得私自传带文件。
4.爱护工具节约使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服从安排，包括甲方管理人员。对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6.上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。
7.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用。
8.工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9.有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。
10.对大厦内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
11.遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
12.精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13.不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
仪 表 仪 容
A.头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。
B.服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
C.不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干净光亮，常上油
E.不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）
F.不准备带多余手饰（结婚戒指除外）
G.不准留怪发式、染黑色以外的头发。
H.不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
着 装
A.清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐
B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
C.脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。
D.外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
E.在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）
礼 貌 用 语
A.“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”
B.与人交谈先说“您好”
C.要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”
D.给对方添麻烦时说“对不起”
E.对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任
F.遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。
工作中的“五个一样”
上岗与下岗一样
平时与假日一样 检查与不检查一样
白班与夜班一样 领导在与不在一样
环境卫生管理标准
一、 正门、广场
1． 绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。
2． 所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
3． 阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
4． 扶手：无污迹、无水迹。
5． 墙面：无污迹、无乱张贴物。
6． 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7． 指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、
8． 消防栓：无污迹、无积尘。
9． 出入口栏杆：无污物、无阻塞。
二、 洗手间
1． 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2． 墙面：无污迹、无乱张贴物。
3． 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4． 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5． 窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
6． 镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7． 洗手盆：表面光洁、无污迹。
8． 镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
9． 排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
10． 尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
11． 厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
12． 厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
13． 手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
14． 门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
15． 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
三、 茶水间
1． 地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
2． 墙面：无污迹、无乱张贴物。
3． 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4． 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
5． 洗手盆：无污迹、无茶叶及杂物。
6． 垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。
7． 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
四、 电梯及走廊
1． 地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
2． 天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
3． 光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
4． 墙面：无污迹、无乱张贴物。
5． 铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。
6． 水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
7． 门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
8． 垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。
9． 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
五、 露台（包括天台、平台、阳台）
1． 消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。
2． 地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。
3． 地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
六、 垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。
七、 消杀 无蝇、少蚊、少虫。
八、 灭鼠、灭蟑螂
人 员 、 部 位 、保 洁 内 容 、保洁周期 、 保洁标准
内勤员 营业大厅 微晶石设备清洗、打蜡、抛光 两个月一次 上蜡均匀光亮、无污渍、地见光亮
内勤员 办公区域 地毯清洗 两月一次 干净无污迹
内勤员 综合部位 内玻璃擦拭 每月二次 干净无污迹
保洁员 综合部位 地面及步行梯擦洗 每天二次 干净无污迹
保洁员 综合部位 地面清扫 巡视保洁 干净无垃圾
保洁员 营业大厅 微晶石地面推尘 巡视保洁 光洁无尘土
保洁员 综合部位 死角、踢脚线擦拭 每天一次 干净无死角
保洁员
内勤员 营业大厅办公大堂 营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面 巡视保洁、定期擦拭 干净无浮尘
保洁员 办公大楼 电梯轿厢内壁擦拭、定期进行光亮保养 每天一次 干净无污迹
保洁员 办公区域 步行梯扶手、踢脚线 巡视保洁 干净无灰尘
内勤员 综合部位 灯具 半年一次 干净明亮
内勤员 综合部位 内墙清扫 一年一次 干净无浮土
保洁员 办公区域 办公家具、台面擦拭 每天一次 无浮尘、污渍
保洁员 综合部位 洗手间、淋浴室 每天六次 干净无异味
保洁员 职工宿舍 乒乓球室、走廊、卫生间 每天四次 符合卫生清扫标准
保洁员 营业大厅 营业柜台、受理台 每日一次 干净无污迹
保洁员 营业大厅 营业区垃圾清运 每天四次
保洁员 综合部位 楼内花卉的擦拭 每周一次 叶面干净、生长旺盛
高空外墙保洁 办公大楼 大楼外墙 每年二次 大楼外观亮洁
保洁员 综合部位 果皮桶清倒擦拭 每天一次 无污迹及垃圾外露
保洁员 综合部位 消防器材 每周一次 干净无尘土
领班员 组织领导技术指导 监督检查 上通下达
保洁管理规范
当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作。
二、认真填写交接班登记，填写内容：
1、员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。
2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。
4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录，并分类安排落实。
工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放，由仓管员登记造册，统一管理。
二、各岗位工具由各岗位、领班负责，工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏，由责任人照价赔偿，查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报部门主管审批，由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。
三、领用物品时间为每周二、五，由仓管员填写领料单，部门主管审核，行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用（含租借）必须经过部门主管同意方可办理。
五、在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违着罚款。
保洁管理
安全操作规程
一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
二、在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
三、在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
四、不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
五、在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
六、应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
八、室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
保洁员管理规范
一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。
二、遵守部门考勤制度和保洁操作程序。
三、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。
四、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。
五、文明服务，礼貌待人。
六、服务态度端正，有较强的奉献精神。
七、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。
八、未经许可，不得擅入住户家中。
九、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。
十、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。
十一、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。
十二、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。
十三、做好每日工做记录。
保洁员岗位职责
一、负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。
二、负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。
三、负责楼道杂物的清理。
四、负责垃圾的收集、转运集中。
五、负责垃圾桶的清洗工作。
六、负责垃圾中转房的卫生及消杀工作。
七、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。
八、负责员工活动室、更衣室的清洁。
九、负责工具设备的清洁及保养工作。
十、完成领导临时交办的其他任务。
绿化员岗位职责
一、负责园区花草树木杂草的拔除。
二、负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作。
三、负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理。
四、负责园区花草树木病虫害的防治工作。
五、对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报。
六、负责绿地的清洁卫生工作。
七、负责工具设备的清洁及保养工作。
八、负责员工活动室、更衣室的清洁。
九、完成领导临时交办的其他任务。
仓库管理员岗位职责
一、负责日常工具用品的收发工作。
二、负责部门每月物料采购计划。
三、负责入库工具用品的验收、登记工作。
四、负责部门物料每月定期盘点工作，及时结出月末库存数据和消耗数量。
五、负责部门工具报损（废）的核实工作。
六、负责办理工具用品的租借工作。
七、负责工具的定期检修及修缮工作。
八、负责仓库的安全和清洁工作。
九、完成领导临时交办的其他任务。
保洁领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。
三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
四、负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。
五、负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
六、负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
七、负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。
八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
九、协助处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。
十一、完成领导交办的其他任务。
绿化领班岗位职责
一、负责监督执行公司及部门的各项规章制度。
二、负责检查绿化员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录
三、根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。
四、负责检查所辖范围各责任区的绿化养护状况。
五、负责随时检查绿化员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。
六、负责对绿化员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。
七、负责对绿化工具、设备的使用维护进行指导。
八、负责检查设备、工具的清洁保养工作。
九、协助处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责每日工作记录的填写及交接班工作。
十一、完成领导交办的其他任务。
保洁主管职责
一、负责监督执行公司的各项规章制度，制定部门规定。
二、负责制定园区清扫管理和绿化养护管理的实施方案。
三、负责制定园区各清洁项目和绿化养护的实施执行标准。
四、负责编制人员的计划安排。
五、负责制定消杀服务实施方案。
六、负责核实工具用品的申购计划。
七、定期巡查园区，检查保洁和绿化任务完成的情况。
八、对一些专用设备进行使用指导。
九、负责处理涉内外纠纷、投诉。
十、负责各种清洁、绿化业务的接洽。
十一、负责对员工进行业务培训和考核工作。
十二、完成领导交办的其他任务。
保洁部考勤规定
一、日常考勤：
1、严格执行部门作息时间表，现行为：
上午7：30—11：30，下午 14：00—17：00
2、员工上下班按规定签到、打卡，须提前10分钟到部门列队、点名出席班前、后例会。
3、员工应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代签或代打及擅自涂改情况发生均按有关规定处罚。
4、员工按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按《员工手册》有关规定执行。
5、员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）均按《员工手册》有关规定执行。
6、员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。
二、 公休：
1、员工采用轮休制，每周工作六天，日期当月固定。
2、员工休息日有所属部门主管按月安排。
3、部门主管在月底前将下月排休表以书面的形式报物管处及行政人事部，并出表示众。
4、员工须换休时可在指定范围内自找对象，并提前填写换休单，由双方签名后上交部门，待批准后方可换休。
5、未经部门批准，不可以加班或攒公休，自愿加班按尽义务考虑。
三、班次：
1、员工的班次采用轮换制。
2、员工的换班原则与换休做法相同。
四、节假日：
1、逢政府规定的节假日时，原则上赶上工休的可以休息；未赶上工休的补休，但以能否排开工作为准。
2、节假日补休审批手续要提前填写书面补休申请，由部门审批。
3、其他休假手续均按《员工手册》有关规定执行。
环境卫生和绿化管理方案
我们将以ISO9000为基础，进行“高标准，严要求”的环境卫生管理和以“高质量、高频度”的环境卫生维护，让业主和我们共同参与环境卫生管理与监督，建设好我们共同的家园，管理处也将根据实际情况制订以下具体工作内容如下：
1、垃圾分流
垃圾实行袋装化：住户的生活垃圾的收集，统一采用管理处提供的垃圾袋进行收集，清洁工按照垃圾的可回收和不可回收进行分类利用，避免资源浪费和污染环境，收集的垃圾统一交给环卫部门集中进行无害化处理。
2、卫生保洁程序（如图所示）
图例说明：
（1）管理处专门负责卫生管理人员每天对管理区域内的卫生负责，定期和不定期对卫生情况和卫生工情况进行抽查。
（2）发现存在清洁问题，分析存在的大致原因（如果是保洁员偷懒要严肃批评）。如果有其他因素要求保洁员以后一定要及时注意。
（3）找来当班保洁员，到现场进行整改，整改过后进行复查并记录。
3、环境绿化管理
物业绿化是为使业主（使用人）创造清新优美的生活、工作环境。加强环境保护，营造良好的生态环境已成为人们共识和追求，反映到物业工作上来就是要做好物业绿化管理工作。根据所管物业类型、规模和绿化管理要求合理组织人力，制定相应的工作计划，责任落实，管理到位，保证绿化工作的正常开展和物业环境绿意盎然。具体工作程序及方案如图所示：
图例说明：
（1）管理处安排的绿化负责人每天对所管的绿化的浇水、施肥、锄草、修剪、防寒除虫等进行检查。
（2）发现问题，分析原因记录在案，对各个环节提出修整方案，该浇水的浇水、该施肥的施肥、该锄草的锄草、该修剪的修剪、该防寒除虫的进行除虫害等。
（3）由管理处绿化组进行人员的安排，对问题进行针对性的处理。
（4）负责人对整改过后的绿化环境进行复查，已经达到要求后填写《绿化管理统计表》存档。
4、环境卫生和绿化养护管理的质量要求和考核标准
（一）、环境卫生管理工作
项 目 工 作 要 求 及 标 准 评 分 标 准 得 分 备注
室 外 20分 小区道路清洁无尘土、纸屑、积水、杂物 符合4分，发现1处扣1.5分
房屋明沟无淤泥、污垢、积水、杂物、不堵塞 符合4分，发现1处扣1.5分
宣传栏、扶手栏、导向牌洁净无灰尘、无污迹 符合4分，发现1处扣0.5分
盆景花木保持鲜活。花坛无杂草、枯枝等 符合4分，基本符合3分
垃圾池垃圾日常日清，垃圾实行袋装化。 符合2分，基本符合1分
露天阳台清洁无杂物 符合2分，发现1处扣0.5分
室内 25分 门厅、大堂地面、墙面光亮整洁楼内无乱涂乱画现象 符合3分，发现1处扣0.5分
消防楼梯踏步无尘土、杂物、扶手无灰尘 符合3分，发现1处扣0.5分
公用门窗、墙、玻璃、消防箱、消防管、信箱无灰尘 符合5分，发现1处扣1.5分
垃圾筒无异味、无污水、外表清洁 符合4分，发现1处扣1.5分
电梯门、轿厢地面无杂物痰迹、烟蒂，壁面无污垢 符合4分，发现1处扣1.5分
大厦内地面必须保持清洁光亮、小区保持清洁 符合3分，发现1处扣1分
地下室保持干燥，清洁，无乱堆杂物 符合3分，基本符合2分
（二）、绿化养护工作
项目 工 作 要 求 及 标 准 评 分 标 准 得分 备注
绿化养护管理30分 生长茂盛无枯枝，修剪整齐，草坪无杂草 符合5分发现1处扣1分
新苗成活率95%以上,老苗保存率98%以上 符合5分，基本符合3分
虫害的树木不超过总数的2%，绿地病虫害的面积不超过5%，灭虫率达100% 符合5分，基本符合3分
绿化设施无缺损，绿化建筑小品无损坏 符合5分，基本符合2分
按计划养护，按特殊要求养护实施情况 符合5分，基本符合2分
绿化档案齐全、完整，管理养护记录完整 符合5分，基本符合3分
5、规章制度
为了管理区的环境卫生和绿化的优化组合，规范部分管理水平，合理化区域内的管理要求，特制订管理规定及岗位职责如下：
（1）环境卫生管理规定
1、区域内业主应在规定的时间和指定的垃圾桶清倒垃圾，严禁乱倒乱抛。
2、严禁随地吐痰；禁止向室外泼水、丢抛果皮、烟蒂、杂物等。
3、保持公共楼梯走道整洁，不得在公共走廊过道堆放车辆杂物等。
4、区域内不准养家禽和牲畜，合理、合法，规范饲养宠物等禽畜。
5、不准在大厦内公共场所摆佛堂、烧香拜佛、办理丧事等活动。
6、要保持环境清新，所有业主（或租户）的杂物、废气、污水，要自行处理好，不得造成环境污染
（2）绿化管理规定
为使小区有一个鲜花盛开、绿树成荫、优美清新的居住环境，特制定如下绿化管理规定：
1、爱护小区的花草树木和园林设施。
2、小区内的绿化综合管理有物业公司绿化队负责。
3、严禁攀折花木、践踏草坪；不准在树木上凉晒衣物、系铁丝、拉绳索、挂物件等。
4、不准损坏花木的保护设施；不准在草坪及绿化带内嬉戏、玩耍。
5、不准在爱绿化带内倒污水、垃圾、焚烧物品。
6、不准在绿化带内设置广告、招牌。
7、不准在绿化带范围内堆放任何物品。
8、不准行人和各种车辆穿越和通过绿化带，不准在绿化带停放车辆。
（3）保洁员岗位职责
1、服从管理处领导，执行管理组各项规定。
2、道路、走廊、平台、停车场、绿化场地等无明显垃圾尘土。
3、垃圾应日产日清，不能长时间的积存堆放。
4、公共配套设施、楼道、建筑物等外观的乱涂、乱画、乱张贴广告、标语等现象应及时清洗。
5、平台、天井无积水、墙角无蜘蛛网、尘埃。
6、楼梯、扶手、玻璃窗、信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土。
7、对厕所无手纸，生活垃圾等废弃物、易堵塞物等及时清除，如发生管道堵塞现象应及时汇报。
8、对往楼下乱抛物的现象予以制止，并及时清除。
9、文明服务，作风廉洁，不收小费，拾金不昧。
10、卫生工具（用具）必须按规定使用，执行限额领料、以旧换新制度，对无故损坏者酌情赔偿。
（4）绿化工岗位职责
1、熟悉掌握区内绿化概况，充分利用和发展绿化面积。
2、提高绿化养护管理知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫的防治方法，正确并熟练使用园林具械。
3、对花木进行适当挂牌，标明品种等方便居民欣赏。
4、对花草树木适时浇水、定期培土、施肥、除杂草和病虫害，并及时修剪枝叶、补苗。
5、保证绿地不留杂物，不缺水、不死苗、不被偷窃，生长茂盛。
6、妥善保管好绿化械具、工具设备、设施、农药化肥和其他用品。
7、管理好自来水龙头，节约用水，做到人走水断，不准出现长流，其他开关用水龙头损坏要及时修理。
8、完成公司和部门交给的其他任务。
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